一邊說客戶是″懶人″，一邊要給客戶提供貼心周到的服務(wù)，這就是馬云維系電動潤滑泵客戶關(guān)系的思路。他不但在阿里巴巴網(wǎng)站平臺的設(shè)計上為客戶著想，盡量讓客戶做到點點鼠標(biāo)就能用，還借鑒了海爾的″一塊布″理論，為客戶提供貼心服務(wù)。
在服務(wù)上，海爾的‘‘國際星級一條龍″服務(wù)，不僅在產(chǎn)品設(shè)計、制造購買、上門設(shè)計、上門安裝、回訪、維修等各個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的制度、規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至細(xì)致到上門服務(wù)時先套上一付腳套，以免弄臟消費者家中的地板，安裝空調(diào)時先把沙發(fā)、家具用布蒙上，服務(wù)完畢再用抹布把電器擦得干干凈凈、自帶礦泉水不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙，臨走時還把地打掃得干干凈凈，并請手動潤滑泵用戶在服務(wù)卡上對服務(wù)進行打分，海爾服務(wù)中的每一細(xì)微之處都是″真誠″這一核心價值的無言而生動的體現(xiàn)。馬云所要向海爾學(xué)習(xí)的就是海爾這種為顧客服務(wù)的精神。 |
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